Інтеграція з UniTalk

UniTalk — сервіс IP-телефонії. Після підключення до Skynum ви отримуєте журнал дзвінків із записами розмов, картку вхідного дзвінка з інформацією про клієнта ще до підняття слухавки, дзвінок в один клік з будь-якої картки, автоматичні завдання на пропущені дзвінки, розумну маршрутизацію на відповідального менеджера і аналітику дзвінків.

Як працює телефонія у Skynum

Ця стаття описує саме підключення UniTalk. Про те, що вміє телефонія після підключення — журнал, картка дзвінка, пропущені, аналітика — читайте в розділі Телефонія.

Підключення складається з трьох частин: створити інтеграцію у Skynum, зіставити співробітників і налаштувати кабінет UniTalk.

Що потрібно підготувати

• активний кабінет UniTalk з підключеним номером;
• внутрішні номери (SIP) співробітників, які вже додані в UniTalk і приймають дзвінки;
• доступ до розділу API та автоматизація кабінету UniTalk — там береться ключ API і налаштовуються вебхуки;
• доступ до розділу Вхідні сценарії — він знадобиться для розумної маршрутизації.

Ключ API в UniTalk

1. Увійдіть у кабінет UniTalk.
2. Відкрийте API та автоматизація → API.
3. У блоці API Ключ створіть ключ, якщо його ще немає.
4. Скопіюйте ключ — у Skynum він вставляється в поле Токен.

Не переплутайте ключ

Для підключення потрібен саме API Ключ, а не значення з блоку Вхідні вебхуки. І не публікуйте ключ у листуванні чи скриншотах — він дає програмний доступ до вашої телефонії.

Що зробити в Skynum

1. Відкрийте Налаштування → Інтеграції → Телефонія.
2. Натисніть Додати інтеграцію.
3. Виберіть UniTalk.
4. Заповніть Назва інтеграції.
5. Увімкніть Інтеграція активна.
6. У полі Токен вставте ключ API з кабінету UniTalk.
7. За потреби виберіть Філія, юридична особа.
8. Натисніть Перевірити підключення.
9. Якщо перевірка успішна, збережіть інтеграцію.

Після збереження внизу сторінки з'явиться поле Webhook URL (вставте у кабінет телефонії). Скопіюйте цю адресу — вона знадобиться в кабінеті UniTalk і для вебхуків, і для кроку розумної маршрутизації. Адреса одна для всього.

Автоматичне завдання для пропущеного дзвінка увімкнене від початку: на кожен пропущений вхідний дзвінок Skynum створюватиме завдання передзвонити. Якщо такий сценарій вам не потрібен, вимкніть перемикач.

Якщо у вас підключено кілька телефоній, позначте одну з них За замовчуванням — саме через неї працюватиме дзвінок в один клік.

Співробітники телефонії

Щоб Skynum розумів, хто зі співробітників прийняв або здійснив дзвінок, зіставте користувачів Skynum з їхніми номерами в UniTalk:

1. В інтеграції відкрийте вкладку API мапінг.
2. У секції Співробітники телефонії навпроти кожного співробітника виберіть його внутрішні номери з довідника UniTalk. Якщо список порожній, натисніть Завантажити з UniTalk.
3. Збережіть мапінг.

Одному співробітнику можна вибрати кілька номерів. Для вихідних дзвінків використовується перший номер співробітника з довідника UniTalk — порядок визначається тим, як номери додані в кабінеті UniTalk.

Що зробити в UniTalk

Вебхуки подій дзвінків

Вебхуки повідомляють Skynum про початок, переадресацію, відповідь і завершення дзвінка — завдяки їм дзвінки з'являються у Skynum одразу.

Спочатку створіть один обробник для Skynum:

1. У кабінеті UniTalk відкрийте API та автоматизація → Обробники подій.
2. Натисніть Додати.
3. Вкажіть зрозумілу назву, наприклад Skynum.
4. Виберіть дію відправлення вебхука.
5. Для Виконати виберіть Одразу.
6. У поле URL вставте Webhook URL, скопійований у Skynum.
7. Для HTTP метод виберіть POST.
8. Для Тіло запиту виберіть Стандартний JSON.
9. Не додавайте затримок або умов — через них окремі дзвінки не потраплять до Skynum.
10. Натисніть Зберегти.

Потім призначте цей обробник чотирьом подіям дзвінків:

1. Відкрийте API та автоматизація → API.
2. У блоці Обробка подій дзвінків додайте створений обробник до подій Новий дзвінок, Дзвінок перенаправлений, Відповідь на дзвінок і Дзвінок завершено.

Для всіх чотирьох подій використовується один обробник і один Webhook URL.

Кнопка Перевірити в кабінеті UniTalk надсилає службову тестову подію — Skynum приймає її і відповідає успіхом, у журналі дзвінків вона не з'являється. Це нормально: появу дзвінків перевіряйте реальним тестовим викликом.

Розумна маршрутизація на відповідального менеджера

Skynum може підказувати UniTalk, кому направити вхідний дзвінок: якщо клієнт закріплений за відповідальним менеджером, дзвінок піде спочатку саме йому. Докладніше про логіку — у статті Розумна маршрутизація.

1. У кабінеті UniTalk відкрийте Дзвінки → Налаштування → Вхідні сценарії.
2. Відкрийте чинний сценарій, який обслуговує потрібні номери.
3. Додайте дію На відповідального менеджера.
4. У полі Шукати відповідального виберіть Запит у Ваш API.
5. У поле Вкажіть URL вставте той самий Webhook URL зі Skynum.
6. За потреби налаштуйте час очікування й мелодію гудків.
7. Натисніть Зберегти сценарій.

Після кроку мають стояти наступні кроки сценарію

Крок «На відповідального менеджера» — це підказка, а не повний сценарій. Якщо номер клієнта невідомий Skynum або в клієнта немає відповідального менеджера, дзвінок має піти далі за звичайним сценарієм — на відділ або на всіх співробітників.

Обов'язково залиште після цієї дії наступні кроки сценарію — На співробітника, На відділ або інший чинний маршрут. Без них дзвінок, для якого Skynum не дав відповідального, завершиться без відповіді.

Зайнятість менеджера перевіряє сама АТС UniTalk: якщо відповідальний зараз розмовляє, крок пропускається і дзвінок іде далі за сценарієм.

Приємний бонус: якщо номер клієнта є у Skynum, на екрані SIP-застосунку співробітника при вхідному дзвінку відображається ім'я клієнта з вашої бази.

Дзвінок в один клік

Окремих налаштувань у кабінеті UniTalk не потребує. Щойно співробітники зіставлені на вкладці API мапінг, дзвінок в один клік працює: спочатку дзвонить телефон менеджера, після підняття слухавки — клієнт. Докладніше: Дзвінок в один клік.

Перевірка після підключення

1. Подзвоніть на свій номер UniTalk з мобільного.
2. У Skynum має з'явитися картка вхідного дзвінка, а після завершення — запис у журналі Телефонія → Журнал дзвінків.
3. Перевірте, що в дзвінку визначився співробітник, який відповів.
4. Не візьміть слухавку на тестовому дзвінку — переконайтеся, що створилося завдання передзвонити (якщо перемикач увімкнений).
5. Відкрийте будь-яку картку з телефоном, натисніть на номер і виберіть Дзвінок — перевірте дзвінок в один клік.

Типові проблеми

Дзвінки не з'являються у Skynum одразу

Перевірте, що обробник у кабінеті UniTalk використовує саме Webhook URL з інтеграції і призначений усім чотирьом подіям дзвінків. Навіть якщо окремий вебхук загубився, Skynum регулярно синхронізує журнал дзвінків з UniTalk — дзвінок з'явиться в журналі трохи пізніше разом із записом розмови.

У дзвінку не визначається співробітник

Відкрийте вкладку API мапінг і перевірте, що співробітнику вибрані саме ті внутрішні номери, з яких він реально приймає дзвінки. Якщо номера немає в списку, натисніть Завантажити з UniTalk.

Дзвінок обривається, коли клієнт не закріплений за менеджером

У вхідному сценарії UniTalk після кроку На відповідального менеджера немає наступних кроків. Додайте після нього звичайні кроки сценарію — відділ або всіх співробітників.

Перевірка підключення не проходить

Перевірте, що в полі Токен вставлений саме API Ключ з розділу API та автоматизація → API, а не значення з блоку Вхідні вебхуки. Скопіюйте ключ ще раз, без зайвих пробілів.