Інтеграція з Phonet

Phonet — сервіс IP-телефонії (віртуальна АТС). Після підключення до Skynum ви отримуєте журнал дзвінків із записами розмов, картку вхідного дзвінка з інформацією про клієнта ще до підняття слухавки, дзвінок в один клік з будь-якої картки, автоматичні завдання на пропущені дзвінки, розумну маршрутизацію на відповідального менеджера і аналітику дзвінків.

Як працює телефонія у Skynum

Ця стаття описує саме підключення Phonet. Про те, що вміє телефонія після підключення — журнал, картка дзвінка, пропущені, аналітика — читайте в розділі Телефонія.

Підключення складається з трьох частин: створити інтеграцію у Skynum, зіставити співробітників і налаштувати кабінет Phonet.

Що потрібно підготувати

• активний кабінет Phonet з підключеним номером;
• внутрішні номери співробітників, які вже додані в Phonet і приймають дзвінки;
• доступ до розділу Налаштування → Інтеграції кабінету Phonet — там береться ключ API і налаштовуються вебхуки.

API сервер і ключ у Phonet

1. Увійдіть у кабінет Phonet.
2. Відкрийте Налаштування → Інтеграції і виберіть плитку інша CRM.
3. Відкриється сторінка Інтеграція з іншою CRM системою. Праворуч, у блоці Дані для авторизації по API, показані API сервер і API ключ.
4. Скопіюйте обидва значення — вони вставляються у Skynum: API сервер у поле Хост, API ключ у поле Токен.

Не закривайте цю сторінку: після створення інтеграції у Skynum сюди треба буде повернутися і вставити Webhook URL у поля подій.

Зберігайте ключ у таємниці

Не публікуйте API ключ у листуванні чи скриншотах — він дає програмний доступ до вашої телефонії.

Що зробити в Skynum

1. Відкрийте Налаштування → Інтеграції → Телефонія.
2. Натисніть Додати інтеграцію.
3. Виберіть Phonet.
4. Заповніть Назва інтеграції.
5. Увімкніть Інтеграція активна.
6. У полі Хост вставте API сервер з кабінету Phonet — домен виду компанія.phonet.com.ua, без https://.
7. У полі Токен вставте API ключ.
8. За потреби виберіть Філія, юридична особа.
9. Натисніть Перевірити підключення.
10. Якщо перевірка успішна, збережіть інтеграцію.

Після збереження внизу сторінки з'явиться поле Webhook URL (вставте у кабінет телефонії). Скопіюйте цю адресу — вона вставляється в кабінеті Phonet у всі поля подій і в поле інформації про клієнта. Адреса одна для всього.

Автоматичне завдання для пропущеного дзвінка увімкнене від початку: на кожен пропущений вхідний дзвінок Skynum створюватиме завдання передзвонити. Якщо такий сценарій вам не потрібен, вимкніть перемикач.

Якщо у вас підключено кілька телефоній, позначте одну з них За замовчуванням — саме через неї працюватиме дзвінок в один клік.

Співробітники телефонії

Щоб Skynum розумів, хто зі співробітників прийняв або здійснив дзвінок, зіставте користувачів Skynum з їхніми внутрішніми номерами в Phonet:

1. В інтеграції відкрийте вкладку API мапінг.
2. У секції Співробітники телефонії навпроти кожного співробітника виберіть його внутрішні номери з довідника Phonet. Якщо список порожній, натисніть Завантажити з Phonet.
3. Збережіть мапінг.

Внутрішні номери співробітників видно і в кабінеті Phonet — праворуч на сторінці Інтеграція з іншою CRM системою, у списку Внутрішні номери. Одному співробітнику можна вибрати кілька номерів; для вихідних дзвінків використовується перший номер співробітника з довідника Phonet.

Що зробити в Phonet

Усі налаштування виконуються на тій самій сторінці Інтеграція з іншою CRM системою (Налаштування → Інтеграції → інша CRM).

Вебхуки подій дзвінків

Вебхуки повідомляють Skynum про початок, відповідь і завершення дзвінка — завдяки їм дзвінки з'являються у Skynum одразу. Вставте той самий Webhook URL, скопійований у Skynum, у всі поля подій:

1. У поле Передача повної інформації про дзвінок.
2. У секції Події користувача — у поля Початок виклику, Відповіли на дзвінок і Завершили дзвінок.
3. У секції Події групи — у поля Поставлений в чергу і Завершили дзвінок.
4. Натисніть Зберегти.

Події групи обов'язкові

Вхідні дзвінки у Phonet зазвичай проходять через групу або відділ, і Skynum дізнається про них саме з Подій групи. Якщо заповнити лише Події користувача, картка вхідного дзвінка не з'являтиметься і пропущені не фіксуватимуться.

Під кожним полем є кнопка + Додати — вона для кількох адрес одночасно, для Skynum достатньо однієї. Поле Передавати UTM мітки по дзвінкам можна лишити порожнім — Skynum його не використовує.

Розумна маршрутизація на відповідального менеджера

Skynum може підказувати Phonet, кому направити вхідний дзвінок: якщо клієнт закріплений за відповідальним менеджером, дзвінок піде спочатку саме йому. Докладніше про логіку — у статті Розумна маршрутизація.

У Phonet це не окремий крок сценарію — маршрутизація вмикається на тій самій сторінці інтеграції:

1. У поле Отримати інформацію про клієнта вставте той самий Webhook URL.
2. У блоці Запитувати відповідального виберіть З картки CRM.
3. Натисніть Зберегти.

Перед з'єднанням Phonet запитує у Skynum відповідального за номером клієнта і направляє дзвінок спочатку йому. Якщо номер невідомий Skynum або відповідального немає, дзвінок іде звичайним сценарієм групи — окремі запасні кроки налаштовувати не потрібно.

Приємний бонус: разом із відповідальним Skynum передає ім'я клієнта, і воно відображається на екрані SIP-застосунку співробітника при вхідному дзвінку.

Phonet кешує відповідь Skynum на кілька хвилин: якщо ви щойно змінили відповідального менеджера, найближчі дзвінки цього клієнта ще можуть піти за старим маршрутом.

Дзвінок в один клік

Окремих налаштувань у кабінеті Phonet не потребує. Щойно співробітники зіставлені на вкладці API мапінг, дзвінок в один клік працює: спочатку дзвонить внутрішній номер менеджера, після підняття слухавки — клієнт. Докладніше: Дзвінок в один клік.

Перевірка після підключення

1. Подзвоніть на свій номер Phonet з мобільного.
2. У Skynum має з'явитися картка вхідного дзвінка, а після завершення — запис у журналі Телефонія → Журнал дзвінків.
3. Перевірте, що в дзвінку визначився співробітник, який відповів.
4. Не візьміть слухавку на тестовому дзвінку — переконайтеся, що створилося завдання передзвонити (якщо перемикач увімкнений).
5. Відкрийте будь-яку картку з телефоном, натисніть на номер і виберіть Дзвінок — перевірте дзвінок в один клік.

Типові проблеми

Дзвінки не з'являються у Skynum одразу

Перевірте на сторінці інтеграції в кабінеті Phonet, що Webhook URL зі Skynum вставлений у всі поля подій — Передача повної інформації про дзвінок, три поля в Подіях користувача і два в Подіях групи. Навіть якщо окремий вебхук загубився, Skynum регулярно синхронізує журнал дзвінків з Phonet — дзвінок з'явиться в журналі трохи пізніше разом із записом розмови.

Вихідні дзвінки видно, а картки вхідних не з'являються

Не заповнені Події групи — саме через них Skynum бачить вхідні дзвінки, які йдуть через групу чи відділ. Вставте Webhook URL у поля Поставлений в чергу і Завершили дзвінок секції Події групи.

У дзвінку не визначається співробітник

Відкрийте вкладку API мапінг і перевірте, що співробітнику вибрані саме ті внутрішні номери, з яких він реально приймає дзвінки. Якщо номера немає в списку, натисніть Завантажити з Phonet. Звірити номери можна зі списком Внутрішні номери на сторінці інтеграції в кабінеті Phonet.

Дзвінок не йде відповідальному менеджеру

Перевірте, що в кабінеті Phonet заповнене поле Отримати інформацію про клієнта і в блоці Запитувати відповідального вибрано З картки CRM, а лінія менеджера зіставлена в API мапінг. Якщо відповідального щойно змінили, зачекайте кілька хвилин — Phonet кешує відповідь.

Перевірка підключення не проходить

Перевірте, що в полі Хост вставлений саме API сервер — домен виду компанія.phonet.com.ua, без https:// і без слешів, а в полі Токен — API ключ з блоку Дані для авторизації по API. Скопіюйте обидва значення ще раз, без зайвих пробілів.