Розумна маршрутизація

Без маршрутизації вхідний дзвінок іде за загальним сценарієм АТС — наприклад, на весь відділ. Розумна маршрутизація додає перший крок: якщо клієнт закріплений за відповідальним менеджером у Skynum, дзвінок спочатку йде саме йому. Клієнт потрапляє на «свого» менеджера без «зараз з'єднаю».

Як це працює

1. Клієнт набирає ваш номер.
2. АТС у момент дзвінка запитує у Skynum: «кому направити?».
3. Skynum шукає номер у клієнтській базі і, якщо у клієнта є відповідальний менеджер, відповідає його номерами з мапінгу співробітників.
4. АТС дзвонить менеджеру. Не відповів або зайнятий — дзвінок іде далі за звичайним сценарієм.

Якщо номер невідомий або у клієнта немає відповідального — АТС просто продовжує звичайний сценарій, як до інтеграції. Відповідь Skynum — це підказка пріоритету, а не керування дзвінком: маршрутом виклику завжди керує АТС.

Хто такий відповідальний менеджер

Відповідальний менеджер призначається в картці контрагента. Якщо номер спільний для кількох компаній, маршрутизація спрацює лише тоді, коли в усіх кандидатів один і той самий відповідальний — система не вгадує.

Як увімкнути

Маршрутизація вмикається на боці кабінету телефонії. У UniTalk і Ringostat це окремий крок у сценарії вхідного дзвінка, у Phonet — налаштування на сторінці інтеграції; в обох випадках використовується Webhook URL з налаштувань інтеграції:

• UniTalk — крок «На відповідального менеджера»
• Ringostat — крок «Webhook номер»
• Phonet — запит відповідального «З картки CRM»

Наступні кроки сценарію обов'язкові в UniTalk і Ringostat

Крок маршрутизації — тільки перший крок сценарію, а не весь сценарій. Після нього обов'язково мають стояти звичайні кроки — відділ або всі співробітники. Саме вони приймають дзвінок, коли відповідального немає. У Phonet запасні кроки не потрібні: якщо відповідального немає, дзвінок сам іде звичайним сценарієм групи.

Як перевірити

Проведіть щонайменше три тестові дзвінки:

1. З номера клієнта, у якого є відповідальний із зіставленою лінією — дзвінок має спочатку надійти саме цьому менеджеру.
2. З невідомого номера — дзвінок має пройти за звичайним сценарієм.
3. Коли відповідальний зайнятий або недоступний — дзвінок має піти далі за сценарієм, а не завершитися.

Після кожної перевірки відкрийте журнал дзвінків і переконайтеся, що оператор, результат і запис збереглися правильно.

Бонус для UniTalk і Phonet

Якщо номер клієнта є у базі, на екрані SIP-застосунку менеджера при вхідному дзвінку відображається ім'я клієнта зі Skynum.