Аналітика дзвінків

Аналітика знаходиться в Телефонія → Аналітика. Вона відповідає на три питання: чи не втрачаємо ми дзвінки, коли і скільки телефонують, і як працює кожен менеджер.

Дані фільтруються полями Початок періоду, Кінець періоду, Оператор і Телефонія (якщо підключено кілька). Філія обирається загальним перемикачем у верхній частині платформи. Внутрішні дзвінки в аналітиці не враховуються, а показники будуються тільки за дзвінками, доступними користувачу за правами.

Головні показники

• Вхідних дзвінків — скільки клієнтів телефонувало за період, поруч кількість вихідних;
• Частка відповідей — на скільки вхідних відповіли; ціль ≥ 90%;
• Пропущено — скільки вхідних лишилися без розмови; норма < 10%;
• Пропущених закрито контактом — зі скількома з пропущених врешті поговорили: передзвонили або клієнт додзвонився повторно; поруч кількість досі відкритих;
• Медіанний час до передзвону — як швидко зазвичай відбувається контакт після пропущеного; ціль ≤ 1 години.

Показники в нормі підсвічуються зеленим, поза нормою — червоним.

Графіки

• Динаміка по днях — вхідні, пропущені і вихідні за кожен день періоду: видно сплески звернень і дні, коли пропущених було більше, ніж зазвичай.
• Всі дзвінки за годинами — коли піки навантаження: допомагає спланувати графік чергування на лініях.

Менеджери

Таблиця по кожному менеджеру: скільки дзвінків прийняв і здійснив, середня розмова, завдання передзвону (виконано із призначених) і медіана закриття завдання — від створення до виконання.

Рядок Без оператора — розмови, у яких співробітник не визначився: зазвичай це лінії, не зіставлені в мапінгу інтеграції. Якщо цей рядок помітний, перевірте секцію Співробітники телефонії на вкладці API мапінг.

Чому у пропущених немає менеджера

Пропущений дзвінок не має оператора: розмова не відбулася, тому дзвінок нікому не належить. Через це при фільтрі за оператором екран показує особисті показники обраного менеджера — прийняті і здійснені дзвінки, розмови і завдання, — а не загальні лічильники пропущених. Персональна відповідальність за передзвін живе у завданнях: у кожного завдання передзвонити є виконавець.

Конверсії

Таблиця Конверсії показує, скільки дзвінків перетворилися на замовлення. Конверсія рахується чесно — лише за замовленнями, створеними з картки дзвінка.

Перемикач групування:

• UTM — за джерелами колтрекінгу (дзвінки без міток збираються в рядок «Без міток»);
• Номер — за вашими лініями: який номер приносить звернення і замовлення.

Для кожного джерела видно кількість дзвінків, пропущених, замовлень і відсоток конверсії.